Động thái này vấp phải phản ứng dữ dội của người sử dụng. Theo các luật sư, người tiêu dùng có thể khởi kiện Grab theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng.
Mặc dù vậy đến giờ chưa có người tiêu dùng nào đứng ra khởi kiện Grab. Điều này cũng không có gì lạ kể từ khi Luật Bảo vệ quyền lợi tiêu dùng năm 2010 có hiệu lực, cho phép người tiêu dùng có thể tự khởi kiện hoặc ủy quyền cho đơn vị khác khởi kiện vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vì lợi ích công cộng. Luật cho phép kiện nhưng chẳng mấy ai đi kiện!
Luật Bảo vệ quyền lợi tiêu dùng hiện hành quy định 4 phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và cá nhân, tổ chức kinh doanh. Ủy ban Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Quốc hội cho biết, trong số đó, phương thức thương lượng, hòa giải được sử dụng phổ biến nhất, chiếm 80%.
Tuy nhiên, kết quả thương lượng, hòa giải nhiều khi không được các bên nghiêm túc thực thi do giá trị pháp lý của biên bản thương lượng, hòa giải thành là không cao.
Phương thức Trọng tài và Tòa án không được nhiều người lựa chọn. Số vụ việc được giải quyết thông qua trọng tài và tòa án rất ít. Đặc biệt, các vụ việc do hội đại diện cho người tiêu dùng về các vụ án công cộng chỉ có 1 đến 2 vụ trong suốt 10 năm qua. Lý do là thủ tục phức tạp, thời gian giải quyết vụ việc lâu, chi phí cao trong khi giá trị các vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng là thấp.
Bên cạnh đó có những điều khoản không thể thi hành hoặc bất lợi cho người tiêu dùng! Ví dụ, Điều 41 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về áp dụng thủ tục đơn giản để giải quyết vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tuy nhiên, trên thực tế quy định này không thể áp dụng do Bộ luật Tố tụng dân sự không có quy định phù hợp.
Hoặc luật quy định điều kiện để áp dụng thủ tục rút gọn trong giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với người bán hàng là đương sự đã thừa nhận nghĩa vụ, chứng cứ đầy đủ.
Tuy nhiên trên thực tế, khi có vi phạm, bên bán thường né tránh, thoái thác trách nhiệm, hoặc có trường hợp khi phát hiện có vi phạm thì hàng hóa không còn giữ nguyên vẹn, hóa đơn mua hàng không còn, hoặc các trang bán hàng trên mạng Internet không còn tồn tại… Như vậy, rất khó cho người tiêu dùng nếu muốn áp dụng thủ tục rút gọn.
Có thể nói, sau 12 năm thực hiện Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa thực sự hiệu quả.
Thành thử người tiêu dùng khi có tranh chấp với cá nhân, tổ chức kinh doanh thường rơi vào cảnh thương lượng không được, khởi kiện không xong.
Vấn đề này cần được khắc phục trong quá trình sửa đổi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhất là khi số vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng tăng nhanh cả về số lượng và mức độ nghiêm trọng - khoảng 1.500 vụ mỗi năm trong giai đoạn 2016 – 2020 theo số liệu của Bộ Công Thương và được cho là quá nhỏ so với thực tế.
