Hiểu được điều này, vài năm trở lại đây, chất lượng chăm sóc người học được các trường đặc biệt quan tâm.

Nhanh chóng thay đổi tư duy

Ở khối trường công, sự chuyển dịch này rõ rệt nhất là ở các trường theo cơ chế tự chủ tài chính. Bởi theo các trường, khi giá dịch vụ giáo dục gia tăng thì tất yếu chất lượng đào tạo và hoạt động chăm sóc người học cũng buộc phải có sự thay đổi theo hướng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu. Khi hoạt động chăm sóc người học dần trở thành “chìa khóa” định vị thương hiệu và sự cạnh tranh giữa các trường, sinh viên bỗng chốc từ người học trở thành “khách VIP”.

Ngay từ khi xác định chiến lược phát triển mới (giai đoạn 2020 - 2025), với mục tiêu mang đến cho người học những trải nghiệm mới lạ, học tập trong hạnh phúc và sự thoải mái, Trường ĐH Kinh tế TPHCM (UEH) đã ra mắt Phòng Chăm sóc và Hỗ trợ người học (DSA) trên cơ sở sáp nhập Phòng Công tác chính trị, Trung tâm Hỗ trợ sinh viên (bộ phận Hỗ trợ sinh viên) và một số đầu việc có liên quan của bộ phận Công tác sinh viên thuộc Phòng Quản lý đào tạo – Công tác sinh viên.

Đây là mô hình đầu tiên trong hệ thống cơ sở giáo dục đại học công lập tại Việt Nam khi đặt người học ở vị trí khách hàng, nhằm tập trung nguồn lực phục vụ cho việc chăm sóc và hỗ trợ, đảm bảo tạo điều kiện tốt nhất trong việc học tập, sinh hoạt và nghiên cứu tại UEH.

Theo TS Bùi Quang Hùng - Phó Hiệu trưởng UEH, trong môi trường ngày càng cởi mở, hội nhập quốc tế như hiện nay, người học có rất nhiều sự lựa chọn cả về địa chỉ và phương thức nhằm tìm kiếm tri thức cho chính mình. Những thay đổi như vậy đã ảnh hưởng một cách sâu rộng đến cách thức vận hành của các cơ sở giáo dục đại học, đây được xem là động lực cho việc đổi mới trong giáo dục đại học. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, thu hút người học và các hoạt động “hỗ trợ, chăm sóc” như khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết với các trường.

“Sự chuyên nghiệp trong công tác tổ chức, đưa đến các dịch vụ chăm sóc song hành trong quá trình học tập cho người học phải được quan tâm ở mức cao nhất, chuyên nghiệp nhất. UEH mong muốn là đơn vị tiên phong trong vấn đề này nên xây dựng và thành lập phòng DSA trên 13 trụ cột chính gồm: Hỗ trợ thông tin, Hoạt động định hướng, Cố vấn học tập, Hoạt động tư vấn, hòa nhập văn hóa, Dịch vụ hỗ trợ người học, chống quấy rối tình dục, học bổng, hoạt động rèn luyện, hoạt động nghề nghiệp, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của người học… Các hoạt động trên sẽ hòa quyện, gần như song hành, tương hỗ với nhau, qua đó giúp cho người học tháo gỡ được mọi vấn đề vướng mắc”, TS Hùng cho biết.

Tương tự, sau thời gian đưa thư viện 3 trong 1, chuẩn 5 sao vào hoạt động, Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm TPHCM cũng xây dựng hoạt động văn nghệ, tham vấn và tư vấn tâm lý cho sinh viên theo từng chuyên đề ngoại khóa và vui chơi. Các tiện ích về trải nghiệm công nghệ, thành tựu của số hóa cũng được nhà trường đẩy mạnh từ thu học phí, truy xuất dịch vụ mua bán online, hệ thống cửa hàng tiện lợi, wifi phủ sóng toàn trường… mang đến cho sinh viên những trải nghiệm tối ưu nhất.

Trước đó, Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TPHCM cũng nổi lên như một điểm sáng trong việc xây dựng các chính sách dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ cho sinh viên, nhất là sinh viên có hoàn cảnh khó khăn với mô hình căng-tin 0 đồng, suất ăn miễn phí, chỗ nghỉ trưa miễn phí cho sinh viên. Ngoài các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc sinh viên một cách thiết thực, thời gian qua nhà trường cũng đã đầu tư rất nhiều cho hệ thống cơ sở vật chất phục vụ tiện ích sinh hoạt, học tập như Thư viện số, phòng tập gym, các CLB đồng hành cùng sinh viên trong các hoạt động ngoại khóa.

Sinh viên Trường ĐH Hoa Sen trong cuộc thi trải nghiệm học tập.

Đa dạng hoạt động dịch vụ

Trong các trường ngoài công lập ở TPHCM, Trường ĐH Hoa Sen (HSU) xây dựng và thấm nhuần triết lý người học là trung tâm của mọi hoạt động, sinh viên là khách hàng cần phải được chăm sóc nhiều nhất. Các hoạt động chăm sóc người học, gia tăng chất lượng dịch vụ của HSU thay đổi từng ngày về chất lượng dịch vụ. Việc chăm sóc, phục vụ sinh viên được thành lập riêng từng ban, từng phòng để mọi ý kiến phản ánh được tiếp nhận và xử lý một cách nhanh nhất.

Bà Nguyễn Thị Tuyết Hương - Phó Giám đốc Trung tâm Trải nghiệm - Việc làm sinh viên HSU cho biết, trong bối cảnh và xu hướng của cách mạng công nghệ đang tiếp tục làm thay đổi giáo dục đại học một cách sâu sắc, trường đại học không chỉ là nơi độc quyền cung cấp tri thức, mà còn phải thực hiện vai trò của mình ở một tầm cao hơn nữa. Đó là việc truyền cảm hứng cho người học để có được thái độ học tập tốt, tạo ra không gian sáng tạo, trải nghiệm các hoạt động.

Trường ĐH Văn Hiến thì xây dựng “điểm cộng” với phụ huynh, sinh viên và cộng đồng thông qua các giải pháp đồng hành, tiếp sức sinh viên ở mọi mặt. Ngoài việc tách bạch và thành lập hẳn Trung tâm Phục vụ sinh viên (ra đời năm 2015) với quy trình “1 cửa” thì các hoạt động dịch vụ phục vụ sinh viên đều được trường hướng đến tiêu chuẩn tốt nhất thông qua Trung tâm Văn -Thể - Mỹ & Phục vụ cộng đồng của trường.

Theo ông Trần Minh Hậu - Giám đốc điều hành nhà trường, Trung tâm Phục vụ sinh viên hoạt động từ 7 giờ 30 phút đến 17 giờ hàng ngày từ thứ 2 đến thứ 6. Gọi là “một cửa” vì tất cả mọi vấn đề của sinh viên đều được giải đáp và hướng dẫn tại đây, như: Nộp sổ Đoàn, đóng học phí, bảng điểm, xin chuyển ngành, xin giấy xác nhận và tất cả những thắc mắc…

“Với slogan “Trao nụ cười - Nhận nụ cười” cùng đội ngũ phụ trách thường trực tại Trung tâm là các đại diện của Phòng Công tác sinh viên, Phòng Đoàn - Hội, Phòng Quản lý đào tạo, Phòng Tài chính, các khoa và chính các sinh viên nên công tác chia sẻ, phục vụ tốt hơn. Ngoài ra với Trung tâm Văn - Thể - Mỹ & Phục vụ cộng đồng, người học gần như được gia tăng chất lượng và các dịch vụ phục vụ 24/24 khi có bất cứ thắc mắc hay nhu cầu gì”, ông Hậu nói.

Nhằm đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho sinh viên, Trường ĐH Quốc tế Hồng Bàng (HIU) có riêng một Trung tâm Trải nghiệm việc làm sinh viên HIU (viết tắt HSC), nhằm chăm sóc, hỗ trợ và đáp ứng các dịch vụ sinh viên trong suốt quá trình học tập. Ngoài ra, sinh viên sẽ được cập nhật đầy đủ thông tin mới nhất qua app student.hiu.vn, bao gồm cả những thông tin hướng dẫn nhập học, hướng dẫn thanh toán học phí, thông báo học tập và và các thông tin liên hệ cần thiết.

Bà Dương Thị Phượng - Phó Giám đốc Trung tâm Tuyển sinh và Truyền thông HIU chia sẻ, HSC thường xuyên tổ chức các hoạt động trải nghiệm văn hóa, học tập, thể thao, ngoại khóa, chăm sóc cả đời sống vật chất và tinh thần cho sinh viên như: Các lễ hội văn hóa quốc tế, Giao lưu văn hóa Việt Hàn, Ngày hội các câu lạc bộ Club Fair, Đại nhạc hội The Unique Talent Show,… HIU có đến hơn 40 câu lạc bộ sinh viên trải đều các lĩnh vực văn hóa, thể thao, nghệ thuật, các hoạt động thiện nguyện, tạo sân chơi bổ ích cho sinh viên sau những giờ học căng thẳng.

“Xem mỗi sinh viên như một khách hàng để xây dựng các chính sách chăm sóc, hỗ trợ hoạt động học tập, sinh hoạt, trải nghiệm và thụ hưởng các dịch vụ thuộc hệ sinh thái của nhà trường là quan điểm xuyên suốt từ trên tập đoàn xuống từng đơn vị. Vì vậy, bất cứ một ai khi đã trở thành sinh viên của HIU nói riêng, tập đoàn giáo dục Nguyễn Hoàng nói chung đều được quyền thụ hưởng các giá trị dịch vụ tốt nhất”, bà Phượng nói.

Các hoạt động thể thao, giải trí và văn hóa văn nghệ tại HIU luôn được chú trọng.

Chuyên nghiệp và phục vụ bền vững

Thực tế, tại Việt Nam hiện nay, hoạt động chăm sóc và hỗ trợ người học tại nhiều cơ sở giáo dục đại học vẫn còn một số vấn đề tồn tại như: Nhiều đơn vị chức năng cùng đảm nhận nhiệm vụ hỗ trợ cho người học, chưa có kênh chuyên chăm sóc người học theo mô hình “một cửa”.

Điều đó, dẫn tới việc phối hợp giữa các đơn vị, nhân viên chưa thực sự cởi mở; nhân sự phụ trách đôi khi còn phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác, chưa được đào tạo bài bản về tinh thần, thái độ, kỹ năng và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, đồng bộ. Không gian giao tiếp ít tạo cảm giác thân thiện cho người học; chưa có những đặc thù tạo sự khác biệt trong văn hóa chăm sóc người học.

Nhằm tạo cho sinh viên sự thoải mái, cách thức vận hành và chăm sóc sinh viên một cách chỉn chu và chuyên nghiệp, không chỉ các trường tư thục mà hiện không ít trường công lập đã tách biệt phòng chăm sóc người học ra khỏi phòng công tác sinh viên hoặc trung tâm truyền thông.

ThS Nguyễn Văn Đương - Trưởng phòng Chăm sóc và Hỗ trợ người học của UEH nhìn nhận: Các hoạt động này tuy còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng đối với các trường đại học ở nước ngoài, công tác chăm sóc và hỗ trợ người học (Student Affair) phần lớn đều được bố trí tập trung vào một đơn vị chuyên trách. Đây là đơn vị chịu trách nhiệm cho các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho người học, phạm vi hoạt động rất đa dạng, bao gồm từ những vấn đề trong học tập cho đến trong đời sống, sinh hoạt, tâm sinh lý…

Theo PGS.TS Nguyễn Xuân Hoàn - Hiệu trưởng Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm TPHCM (HUFI), trong cơ chế của thị trường giá cả, cơ chế cạnh tranh học phí và các dịch vụ đi kèm, nếu các trường không chủ động thay đổi, gia tăng các tiện ích, dịch vụ phục vụ sinh viên tốt hơn thì chắc chắn sẽ tự làm khó mình.

Nhìn nhận việc thay đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ cho người học trong nhà trường là cách thức duy trì sức hút hiệu quả nhất với thí sinh, ông Trần Minh Hậu - Giám đốc điều hành Trường ĐH Văn Hiến cho rằng, khi mà giá trị chăm sóc người học được nhà trường tạo ra tốt, mang lại sự hài lòng cho người học trong cơ chế giá thỏa thuận, tất yếu sẽ tạo ra được môi trường học tập gắn kết và sẻ chia.

“Sự ra đời của Trung tâm Phục vụ người học của VHU không gì khác là nhằm tập trung vào các hoạt động hỗ trợ cho người học; đồng thời, phối hợp với các đơn vị chức năng khác trong việc tổ chức các hoạt động toàn trường phục vụ cho việc giáo dục, học tập, sinh hoạt, rèn luyện, giải trí, nhằm phát triển một cộng đồng VHU thân thiện, gắn kết.

Ngoài ra, Trung tâm của VHU còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ người học về các vấn đề cá nhân, các vấn đề trong học tập, nơi ở, người học khuyết tật, phòng, chống quấy rối tình dục, cũng như đảm nhận nhiệm vụ hỗ trợ và kết nối với phụ huynh, người giám hộ, người học tiềm năng và cộng đồng cựu sinh viên. Qua đó, đảm bảo cho người học có trải nghiệm tốt nhất, không chỉ trong toàn bộ quá trình học tập tại trường, mà còn bao gồm cả trước khi vào trường và sau khi tốt nghiệp”, ông Hậu chia sẻ.