Theo ông Phạm Minh Hùng, Vụ trưởng Vụ Cải cách hành chính (Bộ Nội vụ), để xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 trong phạm vi cả nước từ 1/1/2014 - 30/6/2015, Bộ Nội vụ đã khảo sát 15.120 phiếu để hỏi ý kiến người dân. Tổng số phiếu thu về hợp lệ là 11.873 phiếu, đạt 78,53%. Chỉ số được khảo sát trên 4 tiêu chí: Tiếp cận dịch vụ, hài lòng về tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức, kết quả giải quyết thủ tục hành chính và đều có kết quả cụ thể.
Khảo sát được triển khai tại 108 xã, phường, thị trấn thuộc 36 quận, huyện, thị xã, thành phố ở 10 tỉnh thành trong cả nước được chọn để khảo sát gồm: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đà Nẵng, Đắk Lắk, Tây Ninh và Cà Mau. Có 6 thủ tục hành chính được lấy ý kiến người dân, gồm: Cấp Giấy chứng minh nhân dân, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy phép xây dựng nhà ở, Giấy đăng ký kết hôn, Giấy khai sinh và Chứng thực.
Qua khảo sát cho thấy, việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ, có 60 - 70% người dân được hỏi cho rằng thuận tiện, dễ dàng; 30 - 44% cho rằng bình thường, cho thấy việc tiếp cận thông tin vể giải quyết thủ tục của cơ quan hành chính chưa thực sự dễ dàng, thuận tiện với người dân. Đáng chú ý, người dân cho rằng lên cấp cao thì dân càng khó tiếp cận thông tin.
Về tiêu chí sự hiện đại của trang thiết bị tại nơi làm thủ tục hành chính, trên 50% ý kiến cho rằng hiện đại, cho thấy nỗ lực nâng cao chất lượng công sở. Tỷ lệ người dân được hỏi cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của công chức là từ 75 - 87%, trong đó khi làm thủ tục giấy chứng nhận quyền sử dụng đất dân ít hài lòng nhất và hài lòng nhất khi làm thủ tục đăng ký kết hôn.
Đánh giá chất lượng phục vụ của công chức không cao lắm nhưng người dân cũng dễ dàng cảm thấy hài lòng về sự phục vụ của công chức, giống như hài lòng về việc tiếp cận thông tin.
Dẫn kết quả xác định chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015, ông Phạm Minh Hùng cũng lưu ý rằng, việc người dân hài lòng về sự phục vụ của công chức không có nghĩa là người dân cho rằng chất lượng giao tiếp, phục vụ, năng lực chuyên môn của công chức đã đủ tốt. Điều đáng quan tâm từ kết quả khảo sát là vẫn có 27 - 47% số người dân được hỏi đánh giá sực giao tiếp, tinh thần phục vụ và năng lực chuyên môn của công chức ở mức bình thường và thấp, qua đó cho thấy phải tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa yêu cầu cải cách thủ tục hành chính và cải thiện sự phục vụ của công chức đối với người dân.
