Bot cũng có khả năng mô phỏng cuộc trò chuyện với con người.
Các bot có thể thay thế vai trò con người trong các kênh Internet. Điều này liên quan đến các trang hộp thư điện tử, truyền thông xã hội và thương mại điện tử. Tuy nhiên, bot chưa thể bảo đảm được giao tiếp "theo cách tự nhiên", đáp ứng nhu cầu cá nhân của người sử dụng.
Thiết kế đàm thoại
Một số công ty đã sử dụng bot như một kênh tương tác tự động với khách hàng. Bot có nhiệm vụ bảo đảm các nội dung cá nhân hóa hoặc khuyến khích mua hàng hoặc dịch vụ nào đó. Chẳng hạn, bot có thể gọi điện đến khách hàng, nhắc họ nhớ đến các sản phẩm hoặc các địa điểm du lịch yêu thích.
Thậm chí xuất hiện bot chăm sóc nhu cầu tâm lý của khách hàng. Các bot như vậy có đặc điểm giống người (chẳng hạn như cảm xúc), tỏ ra có sự đồng cảm trong quan hệ với con người.
Mục đích của mô hình này là giúp đỡ các nhà thiết kế trong việc tạo ra các bot có ảnh hưởng thật sự đến người sử dụng. Thiết kế đàm thoại dựa trên nhiều nguyên tắc tương tác người - máy tính.
Các nhà sáng tạo bot cũng sử dụng cả tâm lý học, trong đó có mô hình tính cách con người (gồm 5 đặc điểm lớn: Tính mở, sự tận tâm, sự hướng ngoại, sự dễ chịu, sự nhạy cảm).
Sự phục hưng của các bot
Mặc dù các bot đã xuất hiện được hơn 60 năm nay, nhưng sự thay đổi thật sự trong quá trình phát triển bot chỉ mới bắt đầu từ năm 2016. Bước đột phá là sự xuất hiện các giao diện lập trình ứng dụng API của các nền tảng xã hội chủ yếu. Điều này cho phép kết nối dữ liệu người dùng vào ứng dụng và tạo ra một mạng liên kết lớn. Nhờ vậy, các bot có thể trở thành "bot xã hội"
Sự hào hứng của người sử dụng với các dịch vụ nhắn tin tức thời chắc chắn sẽ tạo ra cơ hội thương mại cho nhiều nhãn hàng. Các dịch vụ nhắn tin tức thời được sử dụng như nền tảng dịch vụ thật sự, với mục đích, chẳng hạn, đặt taxi, gửi bưu phẩm, thanh toán.
Ưu điểm của ứng dụng nhắn tin tức thời là việc hàng tỷ người đã cài đặt và sử dụng ứng dụng hàng ngày, chẳng hạn như ứng dụng Messenger. Do vậy, một nhãn hàng muốn khỏi động một dịch vụ nào đó trên nền tảng mới, sẽ không phải đề nghị khách hàng cài đặt các ứng dụng bổ sung.
Khách hàng chỉ cần tìm nhãn hàng cần thiết như thể tìm người quen đề trò chuyện. Khi trò chuyện "một cách tự nhiên" với các bot, tương tự như với bạn bè, khách hàng sẽ tham gia vào tương tác với công ty.
Cùng với thời gian, bot tạo ra mối quan hệ mật thiết với khách hàng và hiểu khách hàng rõ hơn. Các cuộc trò chuyện được thực hiện trong giao diện tương thích với tất cả các kênh: Máy vi tính, máy tính bảng và thiết bị di động khác, trong đó có thể lưu giữ nội dung và lịch sử cuộc trò chuyện.
Trợ lý đáng tin cậy
Nhờ sử dụng các giao diện hội thoại ngày càng phổ biến, các dịch vụ nhắn tin tức thời trở thành cái nôi tạo ra những dịch vụ tương tác mới dành cho nhãn hàng và người tiêu dùng.
Sắp tới đây, tại các cửa hàng ứng dụng, chúng ta có thể tìm thấy các bot xã hội thích hợp cho từng dịch vụ. Việc mở giao diện lập trình ứng dụng API và tạo ra môi trường xã hội cho các lập trình viên xung quanh các dịch vụ nhắn tin tức thời góp phần thúc đẩy hệ sinh thái dịch vụ tương tác phát triển mạnh mẽ hơn.
Tiến bộ công nghệ trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo là yếu tố quan trọng tiếp theo làm gia tăng sự quan tâm tới các bot. Việc tái tạo và sản sinh ngôn ngữ tự nhiên là lĩnh vực của trí tuệ nhân tạo với khả năng cung cấp các dịch vụ chất lượng cao.
Các bot có những đặc điểm riêng, liên quan đến tính tức thời và phổ dụng. Các bot này có thể đáp ứng nhiều trường hợp trong cuộc sống – từ phục vụ khách hàng đến đàm phán thương mại. Chúng cũng là các trợ lý tin cậy khi chúng ta thực hiện các giao dịch tài chính thông qua tài khoản ngân hàng trực tuyến.
Công cụ bổ sung
Các bot xã hội được xem như là một kênh tương tác mới, liên tục với khách hàng. Các bot tương tác không bị giới hạn về thời gian và không phải chờ đợi. Các cuộc đàm thoại tự nhiên với robot giúp các nhãn hàng tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
Mặc dù khả năng công nghệ ngày càng phát triển, nhưng đối với trường hợp bot xã hội, hình thức học trợ giúp đươc ưa chuộng hơn học máy (machine learning). Điều này có nghĩa là bot không tự học hoàn toàn. Cần phải có sự can thiệp của con người để giúp bot phân biệt được đúng sai.
Chúng ta phải chấp nhận bot xã hội như công cụ bổ sung. Chưa có loại bot có khả năng trả lời tất cả các câu hỏi liên quan đến mọi đề tài. Nói một cách khác, bot chưa thể thay thế hoàn toàn con người. Bot đến với chúng ta theo cách cởi mở và thân thiện. Đây mới chỉ là mức tương tác tự động đầu tiên. Sau giai đoạn tương tác này, khách hàng vẫn phải tiếp xúc với con người – nhà tư vấn bằng xương bằng thịt.
