Khi niềm tin có thể định giá
Bây giờ, nhiều người tiêu dùng đã có thói quen ngồi một chỗ lướt web mua hàng "online" (mua hàng trực tuyến trên internet), để lựa chọn những sản phẩm cần thiết, hay tham khảo thông tin cho dự kiến mua sắm nào đó.
Chỉ cần một vài "click", cú nhấn chuột thông báo mua hàng, cung cấp địa chỉ, tên người nhận hàng với bên bán hàng trên mạng, rồi ung dung chờ hàng được ship đến theo thời gian hẹn và trao đổi trực tuyến hoặc qua điện thoại bên mua cung cấp cho bên bán. Sự tiện lợi của mua bán trực tuyến trên thị trường bán lẻ có lẽ không cần bàn đến nhiều nữa.
Tất nhiên, thông tin về sản phẩm, giá cả, chất lượng... đều phụ thuộc vào uy tín của bên bán, có lẽ người mua hàng trực tuyến là những người tiêu dùng cần nhiều niềm tin nhất vào người bán (so với các hình thức mua bán trực tiếp), khi mà sản phẩm mua online chỉ có thể nhìn qua ảnh, nghe mô tả qua điện thoại hay tin nhắn của người bán khi việc đặt hàng online được thực hiện.
Thẳng thắn mà nói, niềm tin là thứ thiếu vắng nhất trên thị trường bán lẻ trực tuyến trong nước (vốn được gọi bằng thuật ngữ hiện đại là “thương mại điện tử”). Đó là lý do người tiêu dùng do dự hơn khi muốn mua thứ gì đó trên mạng, và cũng là một trong những lý do phần đông người dân không đủ tin tưởng để thanh trước nhận hàng sau, mà hầu hết có xu hướng đợi tiền trao cháo múc.
Nguồn cơn hẳn cũng từ bất cập mà AT Kearney đã chỉ ra: Phần lớn doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử ở nước ta rất thiếu chiến lược tiếp cận khách hàng, tập trung chủ yếu và mục tiêu bán hàng và thu lợi nhuận. Chưa kể bên cạnh đó là sự lỏng lẻo vẫn còn thấy rõ trong quản lý thương mại điện tử.
Theo anh Duy Luân, quản trị viên của diễn đàn công nghệ Tinhte, ngay từ những ngày đầu của việc mua bán trực tuyến, khi các trang web bắt đầu tích hợp chức năng đặt mua hàng ở Việt Nam, đã có tình trạng lừa đảo diễn ra. Khi ấy hình thức thanh toán online bằng các dạng thẻ hay ví điện tử vẫn chưa phổ biến, chủ yếu là chuyển tiền dưới hình thức card điện thoại hoặc chuyển vào tài khoản ngân hàng.
Đã có không ít người mua hàng online, chuyển khoản mua hàng trực tuyến xong mà chờ mãi không thấy món đồ chuyển đến. Không chỉ các trang web mà ngay cả những người bán lẻ trên mạng xã hội cũng sử dụng chiêu này để gạt tiền của nhiều người, dần dần hình thành nên tâm lý nghi hoặc, thận trọng hơn khi mua bán online.
“Cũng phải thôi, bỏ một số tiền lớn ra mà không mua được hàng thì tức là chuyện đương nhiên. Thế nên mới nói, ở đâu niềm tin vô giá thì không biết, chứ trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến này, niềm tin có giá hẳn hoi, đôi khi khá rẻ mạt”, anh Duy Luân nêu quan điểm.
Cũng theo chuyên gia công nghệ này, ngoài chuyện lừa đảo, vốn đã giảm bớt phần nào vào giai đoạn hiện nay, thì vẫn còn một vấn đề rất bấp cập nữa xuất hiện trong các giao dịch trực tuyến: Hàng giả/ nhái, hàng kém chất lượng, hoặc sai công dụng so với thông tin lúc đặt mua. “Với mình, đây là vấn đề nhức nhối nhất và tới bây giờ vẫn còn là một chuyện cực kì nghiêm trọng làm giảm mạnh lòng tin của người tiêu dùng với ngành thương mại điện tử. Mới đây nhất, một số trang đã bán Nokia 3310 nhái y như thật khiến người mua thất vọng và đương nhiên là giận dữ. Một số người bán độc lập cũng chơi bán hàng nhái. Điều này diễn ra rất nhiều, cộng với thông tin được chia sẻ trên mạng xã hội về tình trạng hàng giả lan tràn, thì đương nhiên chúng ta khó mà an tâm để đi mua sắm online”.
Những lời khuyên cần thiết
Tất nhiên, khách quan mà nói cũng có những sơ sót trong khâu vận hành của các đơn vị kinh doanh trực tuyến, khiến việc giao nhầm hàng thường diễn ra. Chẳng hạn, khách hàng đặt cái nồi lẩu model A100, nhưng bên bán lại giao nhầm model B699; khách hàng chọn đặt trực tuyến chiếc áo màu đỏ nhưng bên giao lại mang tới chiếc áo màu cam... Những lỗi này thường sẽ được xử lý sớm, nhất là đối với những đơn vị kinh doanh có tên tuổi, nhưng cũng lại khá thường gặp, khiến người mua thấy phiền lòng và từ đó giảm sút niềm tin.
Nhìn nhận theo hướng này, anh Trần Mạnh Hiệp, quản trị diễn đàn Tinhte chỉ ra rằng người tiêu dùng khi chọn hướng mua sắm trực tuyến cũng cần phân biệt rằng hiện tại các trang web bán hàng lớn như Tiki, Lazada, Shopee đang có hai dạng hàng hóa: Hàng do chính các sàn này tự mua về bán (gọi là marketplace); hàng do các nhà bán bên thứ ba đăng lên trang mua bán trực tuyến đó (gọi là seller). Hàng của các seller có thể do chính seller đó tự xử lý, hoặc các công ty thương mại điện tử lấy sẵn về trữ trong kho và xử lý khi phát sinh đơn hàng.
Ngay từ những ngày đầu của việc mua bán trực tuyến, khi các trang web bắt đầu tích hợp chức năng đặt mua hàng ở Việt Nam, đã có tình trạng lừa đảo diễn ra. Khi ấy hình thức thanh toán online bằng các dạng thẻ hay ví điện tử vẫn chưa phổ biến, chủ yếu là chuyển tiền dưới hình thức card điện thoại hoặc chuyển vào tài khoản ngân hàng.
“Theo kinh nghiệm cá nhân, thu nhập kiến thức từ hoạt động kinh doanh trực tuyến của một số quốc gia phát triển, cũng như qua trao đổi của các thành viên Tinhte, sự tin tưởng có thể đặt vào các công ty thương mại điện tử tự bán hàng, vì những đơn vị này tự là tự ăn, trông chờ vào doanh thu của chính mình, do đó nhất thiết phải xử lý ngay các đơn hàng hoặc các vấn đề phát sinh. Nếu mua qua bên thứ ba (hàng seller), những đơn hàng thường sẽ được giao khá lâu vì qua nhiều khâu trung gian, khi có vấn đề phát sinh thì việc xử lý còn tốn thời gian và thủ tục hơn nữa. Không chỉ tại Việt Nam, ngay những trang bán hàng trực tuyến lớn trên thế giới như Amazon, Alibaba, Walmart, Bestbuy… thì những người mua hàng hiểu biết cũng thường chọn mua hàng theo thứ tự như vậy”, anh Mạnh Hiệp chia sẻ.
Còn Duy Luân phân tích, có một số nguyên nhân khiến khách hàng mất niềm tin với mua bán trực tuyến trong nước: Thứ nhất là hàng đến sai hẹn từ nhà cung cấp, không còn trong kho đủ để giao ngay cho khác; Thứ hai, đã hết hàng mà hệ thống báo là có hàng (lỗi hệ thống), khiến khiến khách hàng đã đặt mà phải chờ lâu, thậm chí là không có thời gian hẹn giao hàng; Thứ ba, lỗi gián tiếp từ bên thứ ba (cơ sở hay người chịu trách nhiệm giao hàng).
Lưu ý của anh Duy Luân cũng như anh Mạnh Hiệp cho thấy không phải lúc nào đơn hàng của khách cũng sẽ được giao bởi chính công ty mà khách hàng đặt mua. Đa số công ty đều hợp tác với những đối tác vận chuyển bên thứ ba, thậm chí là… xe ôm, để chuyển hàng.
Trong lúc giao bởi bên thứ ba, chắc chắn sẽ có tình huống vô tình làm lạc mất đồ, nhầm đồ hay hư hỏng món đồ; những trường hợp này khách sẽ nhận phải món đồ không đúng như đã đặt hoặc bị chậm chễ mà không được thông báo kịp thời tình trạng đơn hàng
“Gặp những vấn đề này, niềm tin của người dùng phụ thuộc rất nhiều vào cách xử lý vấn đề của công ty mà khách đã mua hàng. Thường những đơn vị kinh doanh lớn sẽ đền bù cho khách bằng mã giảm giá để mua hàng lại trong những lần sau, hoặc đặt lại đơn hàng giúp khách hàng, hoặc sẽ truy xem đơn hàng đang ở đâu để hối thúc bên giao hàng giao đúng hẹn. Nếu xử lý tốt, khách hàng sẽ không bị thất vọng, nhưng nếu làm tệ thì người tiêu dùng bị mất lòng tin là chuyện đương nhiên”, anh Duy Luân phân tích.
Cũng theo anh Duy Luân, đây là những vấn đề xuất hiện nhiều nhất, nhưng phần lớn các đơn vị hoặc cá nhân kinh trực tuyến ở Việt Nam xử lý rất chậm chễ hoặc gây ức chế cho khách hàng, dẫn đến sự thiếu tin tưởng của người tiêu dùng với lĩnh vực mua bán trực tuyến trong nước hiện nay, đồng thời là một trong các nguyên nhân khiến thị trường này chưa phát triên như kỳ vọng, hay nói cách khác, cứ vẫn mãi ở dạng tiềm năng như hiện nay.
