Đăng đàn xin... thông cảm
Ngày 12/3/2020, trên fanpage chính thức của mình, Viettel Telecom đăng đàn gửi tới người tiêu dùng lời xin lỗi về tình trạng tốc độ truy cập Internet của nhà mạng này “chậm như rùa bò”. Không chỉ có Viettel mà nhà mạng VNPT cũng có động thái tương tự. Tuy nhiên, sau 3 ngày đăng lời xin lỗi, tốc độ mạng của Viettel vẫn chưa “khá khẩm” là bao nhiêu. Khách hàng vẫn kêu vì tình trạng truy cập Internet quá chậm đã kéo dài từ đầu tháng đến nay. Theo lý giải của hai nhà cung cấp Internet Viettel và VNPT, hiện máy chủ quốc tế gặp vấn đề nên khi khách hàng truy cập vào Facebook có thể gặp phải hiện tượng chất lượng không ổn định tại một số thời điểm trong ngày.
Trước đó vào ngày 22/12/2019, 3 tuyến cáp quang AAG, IA và AAE-1 gặp sự cố cùng lúc. Việc này đã khiến Internet Việt Nam lại bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, đến ngày 3/3/2020, các sự cố cáp quang đã được sửa. Nhờ đó, tốc độ truy cập Internet Việt Nam đi quốc tế đã trở lại bình thường. Tuy nhiên, người dùng lại phản hồi về tình hình mạng yếu trở lại, thậm chí là rất chậm chỉ sau vài ngày.
Hiện trạng sử dụng đường truyền của các nhà mạng trong thời gian nửa tháng lại đây rất tệ: Người dùng không thể truy cập vào Facebook, trình duyệt web không thể hiển thị các nội dung như hình ảnh, video, ứng dụng... Khi truy cập vào các trang web nước ngoài, nhiều người nhận thấy tình trạng chờ đợi từ 5 - 10 phút mới được.
Vấn đề xảy ra “như cơm bữa”
Hiện tại, cả hai nhà mạng Viettel và VNPT cho biết họ đang tích cực để kiểm kiểm tra, khắc phục tình trạng này triệt để trong thời gian sớm nhất và mong nhận được sự thông cảm của khách hàng. Tuy nhiên, có người dùng yêu cầu nhà mạng đưa ra thời gian cụ thể. Thậm chí, muốn chuyển sang nhà mạng khác vì ít nhất giá cước cũng rẻ hơn.
Việc đường cáp quang trên biển thường xuyên bị đứt, dẫn đến tốc độ đường truyền Internet ra quốc tế bị chậm, ngắt quãng không còn là điều mới mẻ nữa mà diễn ra trong rất nhiều năm lại đây. Người dùng vẫn phải trả cước như thường dù dịch vụ của họ nhận được không như cam kết.
Trong thế giới Internet trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện nay, tốc độ truy cập mạng chậm có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng: Đơn giản thì tạo cảm xúc tiêu cực cho người dùng. Phức tạp thì có thể khiến các nhà kinh doanh không thể cập nhật thông tin đúng thời điểm, đưa ra quyết định nhanh chóng cho các hoạt động kinh doanh của mình... Điều này đặt ra câu hỏi, trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ Internet sẽ phải chia sẻ những thiệt hại của người tiêu dùng như thế nào?
Người dùng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại
Trả lời câu hỏi của phóng viên về trách nhiệm của các nhà mạng trong việc đường truyền Internet bị chậm do sự cố cáp quang trên biển bị đứt, luật sư Phan Vũ Tuấn, Công ty Luật Phan Law, cho biết: “Căn cứ quy định tại Điểm g Khoản 1 Điều 14 Luật Viễn thông, doanh nghiệp viễn thông có nghĩa vụ chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố; bảo đảm tính đúng, đủ, chính xác giá cước theo hợp đồng sử dụng dịch vụ.
Trong trường chất lượng dịch vụ được hiểu là tốc độ Internet không được như cam kết, theo Điểm e Khoản 1 Điều 16 Luật Viễn thông 2009, người sử dụng dịch vụ viễn thông có quyền “Khiếu nại về giá cước, chất lượng dịch vụ; được hoàn trả giá cước và bồi thường thiệt hại trực tiếp khác do lỗi của doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông gây ra”.
Điều 33 Luật Viễn thông 2009 cũng quy định doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ không đúng thời gian và chất lượng theo hợp đồng đã giao kết với người sử dụng dịch vụ viễn thông thì phải hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá cước đã thu. Theo luật sư, cần hiểu “mạng chậm” ở đây là chậm hơn so với mức mà các bên đã thỏa thuận, ký kết trong hợp đồng. Để xác định được điều này, cần có công cụ, tiêu chí khách quan để đo lường. Đa phần hợp đồng Internet giữa người dùng và nhà mạng không cam kết tốc độ tối thiểu.
“Vì vậy, trong trường hợp này, doanh nghiệp viễn thông được hiểu đã cung cấp dịch vụ không đúng chất lượng theo hợp đồng đã giao kết và có trách nhiệm phải hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá cước đã thu từ người sử dụng dịch vụ” - luật sư Tuấn nhấn mạnh.
Tuy nhiên, trong luật cũng quy định các điều khoản miễn trừ trách nhiệm cho nhà mạng. Cụ thể, tại Khoản 4 Điều 33 Luật Viễn thông 2009 quy định rằng “các bên giao kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp bất khả kháng”.
“Đối với trường hợp đứt cáp quang, cần xem xét nguyên nhân dẫn đến sự việc. Nếu nguyên nhân gây ra việc đứt cáp quang xuất phát từ một sự kiện không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và khả năng cho phép của doanh nghiệp thì việc đứt cáp quang đó được xem là hậu quả của một sự kiện bất khả kháng. Ngược lại, nếu việc đứt cáp quang có thể lường trước được, có thể khắc phục được, doanh nghiệp viễn thông ngoài trách nhiệm hoàn trả giá cước đã thu, còn có trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại trực tiếp mà người dùng phải gánh chịu” - ông Tuấn cho biết.
