Theo đó, khoảng 23 giờ 55, sau khi phục vụ bữa ăn khuya, hành khách tên Phan Đức M. số hộ chiếu M9794xxx, quốc tịch Australia, ngồi ở ghế 31D có những biểu hiện bất thường, xộc thẳng lên khoang C và bị tiếp viên chặn lại.
Sau khi được tiếp viên khuyên nhủ, khách Phan Đức M đã đồng ý quay về lại chỗ ngồi. Tuy nhiên, ngay sau đó khách M. đã có ý định mở cửa thoát hiểm của máy bay nhưng đã bị tiếp tiếp viên và hành khách ngồi ghế 24A, 24C phát hiện, ngăn chặn kịp thời. Lúc này, hành khách M. hoàn toàn mất kiểm soát, la hét, chống đối lại các yêu cầu của Tổ bay.
Đánh giá mức độ nguy hiểm có thể gây ảnh hưởng đến an toàn an ninh chuyến bay, tiếp viên trưởng đã lập tức báo cáo cơ trưởng và các tiếp viên đã cùng với sự trợ giúp của một số hành khách khác khống chế và giữ chặt khách M. tại một hàng ghế trống ở gần cuối máy bay. Một số hành khách trên chuyến bay đã tình nguyện để ý, theo dõi khách M. đồng thời an ủi, trò chuyện với vị khách này.
Cơ trưởng đã ngay lập tức báo cáo nhà chức trách Australia về vụ việc và yêu cầu trợ giúp khi máy bay hạ cánh. Các tiếp viên đã xử lý tình huống theo đúng quy trình để khống chế hành khách.
Ngay khi máy bay hạ cánh, cảnh sát Liên bang Australia đã lên máy bay áp giải khách gây rối và tiến hành lấy lời khai của các bên liên quan.
