Dùng “chiêu trò” để níu kéo
Để giữ chân và lôi kéo khách hàng từ nhà mạng khác chuyển về, nhiều nhà mạng đã dùng “chiêu” khuyến mãi hoặc gây khó dễ về thủ tục chuyển đổi…
Khách hàng Bùi Phan Anh (Hà Nội) phản ánh: Tôi đang là chủ thuê bao trả trước số: 092256xxxx và 092269xxxx do nhà mạng Vietnamobile - Công ty Cổ phần Viễn thông di động Vietnamobile cung cấp dịch vụ di động trả trước. Qua phương tiện thông tin đại chúng tôi được biết từ 1/1/2019, nhà mạng Vietnamobile bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số cho cả thuê bao di động trả sau và trả trước.
Ngày 21/1/2019 tôi đến cửa hàng của Mobifone để được hướng dẫn làm thủ tục chuyển mạng từ Vietnamobile (VNM) sang MobiFone. Ngày 22/1/2019 tôi nhận được tin nhắn từ đầu số 1441 với nội dung: “Trung tâm chuyển mạng sẽ hủy yêu cầu chuyển mạng của thuê bao 8492256xxxx và 8492269xxxx do chưa đáp ứng 1 trong các điều kiện chuyển mạng, liên hệ với VNM để biết chi tiết”.
Từ đó đến nay, tôi đã liên hệ nhiều lần lên tổng đài VNM nhưng các điện thoại viên đều trả lời là ghi nhận thông tin và đã chuyển yêu cầu và thắc mắc của tôi lên cấp trên. Cùng với đó, tôi liên tục nhận được các cuộc điện thoại từ điện thoại viên cũng như tin nhắn chào mời ở lại mạng…
Được biết, để giữ chân khách hàng, các nhà mạng lớn như Viettel, VinaPhone và MobiFone vẫn phải “tung chiêu” để chạy đua giữ chân khách hàng của mình. Ví dụ: Viettel chủ động phục vụ khách hàng chuyển mạng giữ số ngay tại nhà, nhấn mạnh việc chăm sóc khách hàng hướng đến người thân và tôn vinh các giá trị nhân văn: Tổ chức các chương trình trại hè Viettel vui vẻ, Mùa hè nông trại... cho con em khách hàng hay tặng gói khám sức khỏe cho khách hàng thân thiết và người thân...;
VinaPhone tung ra chương trình khuyến mãi khủng với những giải thưởng giá trị như ô tô BMW, Mercedes, Mazda hay tour du lịch châu Âu…; MobiFone tung ra chương trình khuyến mãi “sốc”, tặng 25% tổng cước phát sinh dành cho thuê bao chuyển mạng giữ số từ nay đến hết tháng 2/2019; MobiFone miễn phí gọi nhóm dịch vụ mFamily dành cho khách hàng trong cùng gia đình, cùng một nhóm; tăng hơn 6 lần dung lượng data với giá không đổi…
Có vi phạm pháp luật?
Dịch vụ chuyển mạng giữ số từ khi triển khai đến nay đã để xảy ra không ít trường hợp khách hàng phản ánh về sự khó dễ của nhà mạng khi muốn chuyển đi. Các nhà mạng viện ra đủ lý do để níu chân khách hàng ở lại như: Tự ý gia hạn dịch vụ, trì hoãn và kéo dài thời gian giải quyết, tung khuyến mãi, gọi điện thuyết phục… Nhìn chung, các nhà mạng đã tung đủ các chiêu đển giữ chân khách hàng ở lại.
Tuy nhiên, theo Thông tư 47/2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông (có hiệu lực từ ngày 1/3/2018), tổng giá trị tối đa của dịch vụ, hàng hóa dùng để khuyến mại trong một chương trình khuyến mại đối với dịch vụ thông tin di động; hàng hóa viễn thông chuyên dùng đối với dịch vụ thông tin di động, phải đảm bảo không vượt quá 20% (đối với thuê bao trả trước) và không vượt quá 50% (đối với thuê bao trả sau). Vậy thì hành động níu chân khách hàng bằng các tin nhắn khuyến mại đặc biệt tới 300% của nhà mạng VNM liệu có phạm pháp?
Thay vì làm đủ mọi cách để giữ chân khách hàng, các nhà mạng nên có chính sách ưu đãi cho những khách hàng trung thành không tham gia chuyển mạng giữ số. Nhóm khách hàng này chiếm một phần lớn trong tổng số lượng thuê bao mà họ đang nắm giữ. Đây mới là chiến lược lâu dài để giữ chân khách hàng.
