 |
| Hình ảnh những nhân viên giao hàng cho khách đặt mua qua mạng đã trở nên khá quen thuộc với người tiêu dùng |
Dịch vụ kinh doanh trực tuyến (bán hàng online) tại thị trường Việt Nam đang gia tăng về số lượng và doanh số. Không chỉ các đơn vị chuyên kinh doanh online, ngay cả các kênh bán lẻ có sẵn hệ thống cửa hàng cũng đẩy mạnh bán hàng online bằng nhiều phương thức khác nhau.
Theo ông Nguyễn Thế Đông, giám đốc điều hành 123mua.vn, hiện số lượng người truy cập website 123mua.vn từ 5,5 – 6 triệu người/tháng. “Sáu tháng gần đây, lượng gian hàng mới trên 123mua.vn vẫn tăng trưởng đều, mỗi tháng có khoảng 2.500 gian hàng mới đăng ký”, ông Đông nói. Hiện nay, trên trang web này có khoảng 80.000 sản phẩm được bày bán, chủ yếu là các sản phẩm về thời trang và công nghệ dành cho giới trẻ.
Thêm “mợ” không sợ chợ ế
Cũng theo ông Đông, dù có cạnh tranh mạnh giữa các sàn giao dịch thương mại điện tử nhưng lượng khách của 123mua.vn vẫn tăng, nhờ tỷ lệ khách hàng dùng các thiết bị di động thông minh gia tăng. Nếu tháng 1.2013 chỉ có 13% lượng khách truy cập bằng các thiết bị di động thì tính đến cuối tháng 10, tỷ lệ này là 30%. “Tham số này đã làm các nhà kinh doanh trên 123mua.vn thay đổi, từ chiến lược trưng bày sản phẩm, số lượng hàng hoá, giá cả và những chính sách hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng”, ông Đông bình luận.
Ông Trần Nhật Linh, giám đốc dịch vụ bán hàng online của Thế Giới Di Động cũng cho biết, vào tháng 6.2013, bán hàng online chiếm khoảng 5% doanh thu thì đến giữa tháng 11 đã tăng lên 7%. Theo ông Linh, hiện dịch vụ bán hàng online của hệ thống này mỗi ngày giao 150 đơn hàng với giá trị bình quân là 5 triệu đồng/đơn hàng. “Riêng trong tháng 10, doanh thu của bán hàng online khoảng 50 tỉ đồng vì thời điểm này có nhiều sản phẩm hấp dẫn.
Còn những tháng khác trong năm, dao động từ 40 – 45 tỉ đồng/tháng”, ông Linh cho biết thêm. Theo lời ông Linh, từ nay cho đến cuối năm, bán hàng online sẽ vượt mốc 10% tổng doanh thu.
Bà Nguyễn Bạch Điệp, tổng giám đốc FPTShop cũng cho biết doanh số bán hàng trực tuyến của FPTShop từng bước tăng lên. “Đầu năm doanh thu từ 2 – 3 tỉ đồng/tháng, thì vào thời điểm tháng 10 đã tăng lên 10 tỉ đồng/tháng”, bà Điệp chia sẻ.
Theo số liệu của Social Baker, hiện trang bán hàng online Lazada đã có hơn 670.000 khách hàng thường xuyên mua sắm...
Nâng chất dịch vụ
Để gia tăng doanh số từ kênh bán hàng online, nhiều nhà bán lẻ áp dụng nhiều chính sách ưu đãi, tiện dụng khi khách hàng mua sắm qua hình thức online. Hệ thống điện máy Thiên Hoà giảm từ 3 – 10% giá trị (theo từng ngành hàng) khi khách đăng ký mua hàng online.
Nguyễn Kim đang áp dụng hình thức tặng quà, phiếu mua hàng hoặc quay số trúng thưởng cho khách đặt hàng qua website với giá trị tương đương 10% so với giá niêm yết mặt hàng đó, như mua hàng từ 2 triệu đồng trở lên sẽ được tặng bàn ủi trị giá 200.000 đồng.
Từ ngày 7.11.2013 – 4.1.2014, sàn giao dịch trực tuyến 123mua.vn đã tiến hành thử nghiệm dịch vụ mới: “Mua hàng đảm bảo”. Với mô hình này, khi mua bán tại 123mua.vn, khi khách hàng gặp sự cố có liên quan đến đơn hàng, từ chất lượng, giá cả, thời gian giao hàng sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng của 123mua.vn hỗ trợ. “Tất cả các shop được mời tham gia bán hàng trong khu vực mua hàng đảm bảo phải cam kết chất lượng, thời gian giao hàng”, ông Đông nói.
Theo ông Linh, Thế Giới Di Động cam kết: tại khu vực TP.HCM, sau khi hệ thống xác nhận đơn hàng, 30 phút sau sẽ nhận được hàng, sau khi xem hàng tại nhà, nếu hài lòng về món hàng, khách hàng mới thanh toán cho nhân viên giao hàng và được đổi trả hàng trong vòng bảy ngày. Lazada, Zalora… “thoáng” hơn khi kéo dài thời gian đổi hoặc trả hàng là 30 ngày với những sản phẩm không nằm trong danh mục hạn chế đổi trả, chưa sử dụng, còn nguyên tem, mác, nguyên đai kiện (trừ trường hợp sản phẩm bị lỗi hoặc hư hại trong quá trình vận chuyển).
Đại diện của 123.vn cho biết, trong trường hợp đã đặt hàng, khi nhân viên giao hàng, khách hàng có quyền từ chối món hàng đó hoặc yêu cầu chuyển sang sản phẩm có kích thước, dung tích lớn hơn mà không phải cộng thêm tiền.
Nhiều cá nhân bán hàng online cũng thực hiện nhận hàng “ô kê rồi mới trả tiền” để đáp ứng tâm lý muốn xem, thử hàng trước khi mua.
Vẫn còn những hạt sạn
Nhưng vẫn còn đó những bức xúc từ khách hàng khi mua sắm online. Để an toàn về mình, nhiều nhà kinh doanh online đã đưa những quy định có lợi cho mình hơn là quyền lợi của khách hàng. Như trong mục 3 “chấp nhận đơn hàng và giá cả” của điều khoản mua bán hàng hoá, phía Lazada có những tuyên bố rất trịch thượng:
“Chúng tôi có quyền từ chối hoặc huỷ đơn hàng của quý khách vì bất kỳ lý do gì, vào bất kỳ lúc nào. Chúng tôi cam kết sẽ cung cấp thông tin giá cả chính xác nhất cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, đôi lúc vẫn có sai sót xảy ra, ví dụ như trường hợp giá sản phẩm không hiển thị chính xác trên trang web hoặc sai giá, tuỳ theo từng trường hợp chúng tôi sẽ liên hệ hướng dẫn hoặc thông báo huỷ đơn hàng đó. Chúng tôi cũng có quyền từ chối hoặc huỷ bỏ bất kỳ đơn hàng nào dù đơn hàng đó đã hay chưa được xác nhận hoặc đã bị thanh toán”.
Đã có nhiều khách hàng phản ứng về những quy định trên nhưng đến nay Lazada vẫn không thay đổi.
Còn theo quy định của 123.vn, khách hàng “chỉ được đổi một lần cho sản phẩm đã mua và chỉ khi 123.vn còn sản phẩm thay thế”. Trong trường hợp 123.vn không còn hàng thay thế, nghĩa là người dùng không được đổi? Căn cứ vào câu chữ, đây là những điều khoản bất lợi cho người mua.
Còn Zalora cho rằng, họ “bảo lưu quyền thay đổi thời gian giao hàng mà không cần báo trước trong trường hợp chịu ảnh hưởng của thiên tai hoặc các sự kiện đặc biệt khác”. Với quan hệ mua bán hiện nay, hai bên phải thương thảo thời gian giao hàng, phù hợp với thời gian của người mua hàng và lộ trình giao hàng của bên bán. Khi mua hàng của Zalora, khách hàng cần chú ý một điều khoản bất lợi cho mình, đó là “khi hàng được giao cho quý khách, xin hoàn tất việc thanh toán và ký xác nhận với nhân viên giao hàng trước, sau đó quý khách kiểm tra nếu sản phẩm có bất kỳ lỗi hay khiếm khuyết nào”. Điều đó đồng nghĩa với việc, nếu sản phẩm hư, người mua phải chờ thêm thời gian đổi hoặc bảo hành sản phẩm!
| Theo cục Thương mại điện tử (bộ Công thương), ước tính trong năm 2013, hiện có khoảng 20 triệu khách hàng Việt Nam tham gia mua sắm hàng hoá online, giá trị mua sắm trung bình 120 USD/người/năm (tương đương 2,4 triệu đồng), thấp so với 391 USD của Indonesia, 665 USD của Ấn Độ và 670 USD của Trung Quốc. Cũng theo số liệu của cục, nhóm hàng quần áo, giày dép và mỹ phẩm được mua nhiều nhất, kế tiếp là nhóm hàng công nghệ, điện gia dụng, vé máy bay, thực phẩm, sách… |
