Bản in

Văn hóa

Chủ Nhật, 10/11/2019 09:09

“Dịch vụ khách hàng – Thương vụ 1 vốn 4 lời“: Chìa khóa vàng của chiến lược dịch vụ

Bộ sách bán chạy nhất của John Tschohl.Bộ sách bán chạy nhất của John Tschohl.

GD&TĐ - Bộ sách "Dịch vụ khách hàng – Thương vụ 1 vốn 4 lời" được giới phê bình bình chọn là bách khoa toàn thư về các chiến lược dịch vụ khách hàng và được độc giả bình chọn là Kinh thánh của ngành dịch vụ khách hàng.

Những cuốn sách bán chạy nhất của John Tschohl này đã tái bản được 13 lần. 

Ngày nay, ở hầu hết các quốc gia, vùng lãnh thổ, gần như không có một loại hình kinh doanh nào là thực sự giữ thế độc quyền. Độc quyền đã trở thành một khái niệm lạc hậu, nền kinh tế ngày ngay chính là đa dạng và dĩ nhiên là cạnh tranh khốc liệt.

Cùng với sự thay đổi của thời đại, sự hài lòng, thỏa mãn đã luôn được định nghĩa lại, giờ đây nó là tất cả những gì khách hàng yêu đòi doanh nghiệp phải cung cấp cho họ ngoài sản phẩm mà họ bỏ tiền ra.

Nói ngắn gọn hơn, nó là dịch vu, là lợi thế cạnh tranh quyết định bền vững duy nhất cho bất kì tổ chức có khách hàng nào.

Nói đến khái niện “Dịch vụ khách hàng”, John Tschohl là người thầy xuất sắc trên thế giới để học hỏi.

Ông là người sáng lập nên SERVICE QUALITY INSTITUTE - Tổ chức hàng đầu trên thế giới về Dịch vụ khách hàng có mặt tại Hoa Kỳ, Canada, Nam Mỹ, Nga, Nam Phi... chuyên đưa ra những chiến lược chi tiết và nhanh chóng để tăng doanh số, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ quay trở lại mua hàng.

Cuốn sách như một cẩm nang quý giá để phát triển.  

Thông điệp của ông được xây dựng dựa trên 46 năm trải nghiệm và đào tạo về dịch vụ khách hàng. Một chuyên gia về chiến lược dịch vụ, trao quyền, trải nghiệm khách hàng, lãnh đạo, tạo động lực và đào tạo nhân viên.

“Át chủ bài vượt xa mọi đối thủ của các đại doanh nghiệp hàng đầu thế giới”

Cuốn sách trình bày thông tin theo từng khối, cung cấp cho độc giả kế hoạch chi tiết để xây dựng một chương trình dịch vụ chất lượng làm tăng lợi nhuận bằng cách phát triển sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mỗi chương giúp bạn hiểu và sử dụng thông tin đúng cách.

13 chương trong cuốn sách chứa đựng những thông tin mà độc giả sẽ phải dành nhiều tháng hoặc nhiều năm để tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau. Các luận điểm chính trong các chương này sẽ được làm sáng tỏ nhờ các ý tưởng hữu dụng thông qua các trường hợp tiêu biểu từ khắp nơi trên thế giới.

Cuốn sách cũng hướng người đọc đến với những lợi ích thiết yếu của các chương trình dịch vụ xây dựng lòng trung thành và tìm thấy những điều phù hợp nhất cho tổ chức của mình.

Cuốn sách này được viết cho các quản lí – dành cho các quản lí cấp cao và cấp trung có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty bằng cách quyết định những gì nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng sẽ làm, làm như thế nào và ngay từ đầu, liệu họ có khả năng làm hay không.

Các lãnh đạo và các nhà vô địch về dịch vụ có thể sử dụng cuốn sách này để thúc đẩy chiến lược dịch vụ. Các doanh nhân muốn phát triển doanh nghiệp của họ thông qua văn hóa và chiến lược dịch vụ cũng sẽ thấy được các giá trị từ những ý tưởng thiết thực từ đây.

“Bí mật thăng tiến của những bậc thầy dịch vụ hàng đầu thế giới”

Một khách hàng rời khỏi cửa hàng của bạn với nụ cười hài lòng nghĩa là bạn đã cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và đã hoàn toàn đáp ứng được kì vọng của khách hàng. Bất cứ doanh nhân thành công nào cũng đều nằm lòng mấu chốt thành công trong kinh doanh chính là những nhân viên tiền tuyến.

Bởi khi khách hàng nghĩ về một công ty nào đó thì hình ảnh đầu tiên lướt qua tâm trí của họ là gương mặt của những nhân viên mà họ gặp gỡ và giao tiếp, chứ họ chẳng có lí do gì để hình dung ra lãnh đạo điều hành công ty. Do vậy, đào tạo cho nhân viên là một việc hết sức quan trọng để tăng hiệu quả tương tác với khách hàng.

Nhưng điều đáng buồn mà nhiều doanh nghiệp vướng mắc chính là họ cứ cố đi tắt chứ không chịu xây dựng chất lượng dịch vụ khách hàng một cách bài bản.

Bỏ qua những vấn đề quan trọng này không làm cho nhân viên bỏ đi – nhưng nó làm cho khách hàng bỏ đi. Không được đào tạo và nâng cấp trình độ nghề nghiệp liên tục, các nhân viên sẽ không thể bắt kịp với nhịp phát triển nhanh chóng của các kĩ năng thuộc ngành dịch vụ.

Chính vì thế mục tiêu số một của các chủ doanh nghiệp nên làm là đào tạo nhân viên cách làm thế nào để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.

Với một bản sách ấn tượng và khơi gợi nhiều cảm hứng, “Bí mật thăng tiến của những bậc thầy dịch vụ hàng đầu thế giới” của Tschohl sẽ giúp người đọc hiểu rõ cách thức để giải quyết vấn đề, tạo động lực cho bản thân, hoạt động teamwork hiệu quả, tìm kiếm ý nghĩa trong công việc.

“Một dịch vụ chất lượng hay không là tùy thuộc vào phán quyết của khách hàng” (Jim Romstad – cựu thành viên Nghị viện Hoa Kỳ).

Bộ sách do  NXB Phụ Nữ in ấn phát hành với sự hợp tác chuyển ngữ của hai dịch giả Nguyễn Đình Minh Khuê và Ngọc Thanh.

John Tschohl là tác giả của 7 cuốn sách về dịch vụ khách hàng được dịch ra 11 thứ tiếng và có mặt ở 45 quốc gia. Ông thường xuyên được mời đến đào tạo tại các tập đoàn lớn như: Hyundai, Delta, Salesforce, Cocacola, Time Inc, DHL Express...

Tạp chí USA Today, Tạp chí Times and Bussiness đã gọi John Tschohl là "Bậc thầy về dịch vụ khách hàng".

Duyên Vũ

Tin tiêu điểm