Đây là một hành động của Cơ quan Hàng không Dân dụng nước này nhằm cải thiện tình trạng khách hàng đưa ra nhận xét, chê trách về các hãng hàng không một cách tràn lan, thiếu cân nhắc.
Hãng hàng không quốc gia British Airways và các hãng hàng không giá rẻ đang hoạt động tại Anh như easyJet, Thomson và Thomas Cook vv đều đã ký một thỏa thuận với Trung tâm giải quyết tranh cãi hiệu quả - một trong ba đơn vị chuyên tiếp nhận và xử lý các lời phàn nàn từ du khách dành cho các hãng hàng không (gọi tắt là ADRs). Theo đó, mỗi du khách sẽ phải trả 25 bảng Anh (tương đương 730.000VND) cho mỗi khiếu nại về dịch vụ hàng không của mình. Tuy nhiên, số tiền này sẽ được hoàn trả, nếu lời phản ánh của du khách được xác nhận là đúng sự thật và hợp lý.
Đơn vị xử lý khiếu nại thứ hai, NetNeutrals cũng tuyên bố sẽ thu 10 bảng cho mỗi trường hợp phàn nàn của hành khách. Trong khi đó, Retail Ombudsman, đại diện của các hãng hàng không giá rẻ khác như Ryanair và Wizz Air vẫn chưa đưa ra quyết định thu tiền nào.
Để phàn nàn dịch vụ của British Airways hay easyJet, hành khách sẽ phải trả mức phí lên tới hơn 730.000 VND (ảnh M J Anahory)
Các ADRs tại Anh được thành lập với mục đích giải quyết những khiếu nại của hành khách mà không phải viện đến tòa án. Khoảng 20 hãng hàng không lớn, chiếm khoảng 2/3 thị trường hàng không của đảo quốc sương mù đã hợp tác với các đơn vị ADRs do Cơ quan Hàng không Dân dụng nước này giới thiệu.
Tuy nhiên, việc các ADRs tiến hành thu tiền các trường hợp khiếu nại làm dấy lên lo lắng rằng, hành khách sẽ không muốn lên tiếng về các trường hợp tiêu cực nữa.
Nghị sỹ Rob Flello, một thành viên của Ủy ban Giao thông chung gọi kế hoạch này là “sự thất vọng đáng ghê tởm”.
Đáp lại, Tim Johnson, Giám đốc chính sách của Cơ quan Hàng không Dân dụng nói: “Chúng tôi tin rằng đây là một động thái tích cực hướng đến khách hàng và rất vui mừng khi chứng kiến nhiều hãng hàng không đã hợp tác với ADR và giới thiệu lựa chọn này cho khách hàng.”.
